廣州帛藝品牌女裝折扣中心分享服裝店鋪銷售經(jīng)常遇到的銷售問題：按規(guī)定這種情況可以退貨，但是衣服已經(jīng)超過了退貨期

錯誤應(yīng)對：

1.我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了。

2.這種情況我也沒有辦法，這是公司規(guī)定。

3.我們不能退，您要找“消協(xié)”就去找吧。

應(yīng)對策略：

搞好服飾門店銷售更多地是要發(fā)現(xiàn)自身的問題，并且勇敢地承擔(dān)我們可以負(fù)擔(dān)的損失，這不會是我們受損太多。因?yàn)檫@樣的顧客在門店所占的比率并不是很高，但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他們成為店鋪的長期顧客。這樣一來，我們在他身上吃的那點(diǎn)“虧”就變成一種非常超值的投資。應(yīng)驗(yàn)了一句話：門店經(jīng)營永遠(yuǎn)做未來！我們一定要有投資明天并經(jīng)營未來的眼光，才能使門店持續(xù)，穩(wěn)健地經(jīng)營下去，也只有這樣的門店才更有競爭力。

也告訴我們一個道理：門店銷售與經(jīng)營不能完全按常理出牌，否則你永遠(yuǎn)都只能跟著人家后面。當(dāng)然，如果問題確實(shí)是因?yàn)轭櫩驮蛟斐傻?，也要委婉地拒絕顧客的不合理要求，或雙方共同承擔(dān)責(zé)任?？傊?，不要讓問題變得不可收拾。

就顧客拿著超過退貨期的衣服要求退貨的時候，我們應(yīng)從以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理：1.我們在顧客購買時時候詳細(xì)說明了售后方面的注意事項(xiàng)。2.是否有客觀原因?qū)е鲁^時限，比如顧客買衣服后突然出差或因故一直未穿等。如果是因?yàn)槲覀儧]有說清楚退貨時限及保養(yǎng)方法，或是因?yàn)榭蛻粼驅(qū)е峦素?，我們都可以從人性化的角度考慮，比如有店方來承擔(dān)部分或全部損失。

當(dāng)顧客在退貨期內(nèi)，因款式等非質(zhì)量問題要求退貨是應(yīng)該如何處理？

錯誤應(yīng)對：1.沒辦法，您買的時候不是挺喜歡嗎？

2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

3.如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退貨的。

許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時，性情急躁，言辭激烈，解釋的過于簡單機(jī)械，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果這樣，再要去說服顧客是非常困難。大量的門店投訴事實(shí)表明：一個的導(dǎo)購此時應(yīng)該，首先要穩(wěn)住顧客的情形，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，解決問題就相對容易很多。

要通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到好的解決，如果顧客投訴的問題的確存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)責(zé)任，在讓對方知道這種情況本部可以退換的前提下，可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應(yīng)對，此過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然，如果顧客執(zhí)意要退貨，導(dǎo)購則應(yīng)實(shí)時滿足顧客要求，不要激怒顧客，以免局面不可收拾。

當(dāng)顧客遇到自己喜歡的衣服，但是發(fā)現(xiàn)辦公室同事也買了一套，而且每天在同一辦公室上班，導(dǎo)購如何引導(dǎo)客戶成交。

錯誤應(yīng)對

1.那您看看別的吧

2.要不給您換個顏色?

3.您不一定要上班穿呀

4.每個人穿起來的感覺都不同

應(yīng)對策略

導(dǎo)購要敢于和善于堅持正確的東西,但堅持并不意味著認(rèn)死理—那是固執(zhí)。現(xiàn)在有的導(dǎo)購要么隨顧客任意擺布,要么非得把自認(rèn)為好的衣服強(qiáng)行賣給對方,缺乏靈活性,這些做法都不正確。

事實(shí)上,穿著同樣的衣服低頭不見抬頭見的,確實(shí)令人尷尬。顧客明知同事已經(jīng)有一件了,但還在猶豫不決,這說明顧客其實(shí)很喜歡這款衣服。此時,導(dǎo)購建議顧客買同款服裝確實(shí)不妥,因?yàn)榫退泐櫩鸵粫r沖動買了,以后穿著與同事老撞衫,肯定心里也會不舒服并埋怨導(dǎo)購。因此,本案中的導(dǎo)購可以向顧客推薦與該款服裝風(fēng)格、顏色或款式類似的其他衣服。

話術(shù)模板

導(dǎo)購:是嗎,那真是太巧了!這款黑色夾克的特點(diǎn)是……所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色除了黑色外,還有一款米黃色,它簡潔大方,個性而不張揚(yáng),特別適合像您這樣的知性女孩,您試一下就會感覺到的。來,美女,這邊請

導(dǎo)購:哇,是嗎,那真是太巧了!我們這救衣服確實(shí)賣得非常好,當(dāng)然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過這件衣服其實(shí)還有幾個類似款,我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您,并且風(fēng)格也很接近,您可以先看一看。美女,請您稍等片刻,我立即去給您拿過來....

導(dǎo)購:哇!是嗎,這么巧!同事之間撞衫確實(shí)不大好,不過這也表明這種風(fēng)格很受歡迎。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服進(jìn)了三個類似款,而且各有特色,請稍等片刻,我拿其他兩款給您看一下。